Customer care dei servizi digitali: accessibilità e PA

Il customer care dei servizi digitali entra in gioco quando una persona non riesce a completare un’operazione: accedere a un’area riservata, inviare una domanda, pagare o recuperare una ricevuta. Per un’impresa come per un ente pubblico, mettere una procedura online è soltanto il primo passo. Se le istruzioni non si capiscono o l’assistenza non sa intervenire, il problema resta a carico dell’utente.

La PA digitale offre un terreno concreto da cui partire: identità elettronica, pagamenti e comunicazioni mostrano quanto conti coordinare interfacce, informazioni e supporto. Le aziende possono ricavarne un metodo per progettare percorsi più comprensibili e organizzare un’assistenza capace di accompagnare persone con esigenze diverse.

Perché il customer care dei servizi digitali deve partire dal percorso dell’utente?

Il customer care dei servizi digitali deve partire dal percorso dell’utente perché la richiesta di assistenza nasce spesso in un passaggio preciso, che l’organizzazione deve saper riconoscere. Sapere che una persona «ha un problema con il portale» è poco utile; sapere che non riesce a caricare un documento dopo l’autenticazione permette già di indirizzare la verifica.

Immaginiamo una domanda di rimborso. Il modulo è disponibile, ma il limite di dimensione degli allegati compare soltanto dopo un tentativo fallito. L’utente riprova, telefona e riceve l’indicazione di leggere una pagina che non contiene la risposta. Il canale è digitale, ma il servizio produce lavoro aggiuntivo per entrambe le parti. Una soluzione operativa consiste nel rendere visibili i requisiti prima del caricamento, spiegare l’errore e consentire all’assistenza di individuare la fase raggiunta. La qualità si misura sulla possibilità di arrivare al risultato, includendo le difficoltà incontrate lungo il percorso.

Che cosa insegnano SPID, CIE, pagoPA e App IO alle aziende?

SPID, CIE, pagoPA e App IO offrono alle aziende un riferimento su quattro aspetti dell’esperienza: riconoscimento dell’utente, accesso, pagamento e comunicazioni. Non svolgono la stessa funzione. Lo SPID e l’identità digitale associata alla CIE permettono l’autenticazione ai servizi aderenti; pagoPA riguarda i pagamenti, mentre l’ app IO riunisce servizi e comunicazioni degli enti che la utilizzano.

La lezione operativa è la riconoscibilità dei passaggi. Chi incontra modalità ricorrenti di accesso, messaggi e conferme può imparare a orientarsi. È ragionevole attendersi che questa familiarità influenzi anche le aspettative verso altri servizi. Per un’impresa significa spiegare quale operazione sta iniziando, quale esito attendere e dove chiedere aiuto. Anche la struttura del centro assistenza pagoPA è istruttiva: distingue modalità di pagamento, problemi durante l’operazione, esiti e ricevute. Organizza così il supporto intorno al bisogno, anziché alla struttura interna dell’organizzazione.

Che cosa significa progettare un servizio digitale accessibile?

Progettare un servizio digitale accessibile significa rimuovere le barriere che impediscono alle persone con disabilità di leggere o ascoltare le informazioni, utilizzare i comandi e completare le attività. Accessibilità e usabilità sono collegate, ma riguardano aspetti diversi: l’usabilità indica quanto un servizio sia semplice da capire e utilizzare; l’accessibilità considera anche le esigenze di chi ha disabilità visive, uditive, motorie o cognitive. Un’interfaccia apparentemente intuitiva può, per esempio, risultare inutilizzabile per chi naviga soltanto con la tastiera o usa un lettore di schermo, un software che restituisce i contenuti attraverso una voce sintetica o un dispositivo braille. Come spiega il World Wide Web Consortium (W3C), l’organizzazione internazionale che sviluppa gli standard del Web, una progettazione accessibile può aiutare anche chi ha difficoltà temporanee, come un braccio immobilizzato, o utilizza lo schermo sotto una luce intensa.

Per tradurre questi obiettivi in verifiche concrete, il W3C ha sviluppato le WCAG 2.2, le linee guida per l’accessibilità dei contenuti web, nella versione 2.2. Queste indicano criteri tecnici per progettare e valutare siti e servizi digitali. In una procedura online significa, per esempio, spiegare chiaramente cosa inserire in ogni campo, consentire l’uso dei comandi da tastiera e garantire un contrasto sufficiente tra testo e sfondo. Anche gli errori e le conferme, come «domanda inviata correttamente», devono essere riconoscibili dai lettori di schermo. La verifica deve riguardare l’intero percorso, dall’accesso con le proprie credenziali alla conferma finale. Le WCAG costituiscono un riferimento tecnico: per valutare il rispetto degli obblighi di legge occorre verificare quali requisiti e standard siano applicabili al servizio.

Sul piano normativo, l’European Accessibility Act è la direttiva europea che stabilisce requisiti comuni di accessibilità per determinate categorie di prodotti e servizi, tra cui il commercio elettronico e i servizi bancari rivolti ai consumatori. In Italia è stata recepita con il decreto legislativo n. 82 del 2022, con applicazione dal 28 giugno 2025 per i prodotti e i servizi interessati, come spiega l’Agenzia per l’Italia Digitale (AgID), l’ente pubblico che vigila sull’accessibilità dei servizi previsti dalla normativa. Gli obblighi vanno quindi valutati in base al tipo di attività e di servizio offerto, considerando le eventuali esenzioni e i periodi di adeguamento previsti: non si applicano in modo identico a qualsiasi sito aziendale.

Come applicare Human Centered Design e Customer Experience a una procedura online?

L’Human Centered Design, cioè la progettazione centrata sulle persone, è un approccio che parte dai bisogni, dalle capacità e dalle difficoltà di chi utilizzerà un servizio. Significa coinvolgere gli utenti per capire quali problemi incontrano e far provare loro le soluzioni prima di considerarle definitive. La Customer Experience, o esperienza del cliente, comprende invece l’insieme delle percezioni che una persona sviluppa nel rapporto con un’organizzazione: dalla ricerca di informazioni all’utilizzo del servizio, fino al contatto con l’assistenza.

I due concetti si incontrano quando si esamina un percorso concreto, come la compilazione di una domanda online. Occorre verificare se la persona comprende le istruzioni, riesce a inserire i dati, riceve una conferma chiara e sa a chi rivolgersi in caso di difficoltà. Coinvolgere gli utenti in queste verifiche aiuta a individuare gli ostacoli e a migliorare l’esperienza complessiva.

Un riferimento operativo è Designers Italia, l’iniziativa dedicata alla progettazione dei servizi pubblici digitali italiani. Mette a disposizione guide e strumenti per organizzare il lavoro, comprendere i bisogni degli utenti, progettare e realizzare le soluzioni e verificarne l’efficacia con le persone che le utilizzeranno.

Un’azienda può partire da una procedura frequente, per esempio l’attivazione di un servizio. Chiede a persone rappresentative del pubblico di svolgerla, osserva dove esitano e confronta quanto emerge con i ticket. Se molti cercano un documento richiesto soltanto nell’ultima schermata, va anticipata l’informazione; se non distinguono una bozza da una domanda inviata, vanno chiariti stati e conferme. Dopo la modifica, il percorso si prova nuovamente. È utile includere utenti con disabilità e persone con differenti competenze digitali, senza confondere le due condizioni: possono incontrare barriere diverse e richiedono verifiche diverse.

Come aiutare gli utenti con minori competenze digitali?

Per aiutare gli utenti con minori competenze digitali occorre rendere l’assistenza facile da trovare e capace di dare indicazioni progressive. L’operatore deve prima capire che cosa vede la persona e quale risultato vuole ottenere. Domande come «quale messaggio compare?» sono più utili di istruzioni tecniche impartite senza conoscere la situazione. Anche il lessico conta: «premi il pulsante Invia domanda» è più riconoscibile di «completa il workflow».

Il canale deve poter cambiare quando non è adatto alla difficoltà. Una spiegazione telefonica può aiutare una persona poco abituata ai moduli, mentre un canale scritto accessibile può essere essenziale per chi non può usare il telefono. Il passaggio dovrebbe conservare le informazioni necessarie, evitando di far ripetere tutta la richiesta. Un servizio di assistenza dedicata agli utenti può presidiare proprio attivazioni, configurazioni e difficoltà operative. Guidare non significa acquisire password o codici temporanei: l’utente mantiene il controllo delle proprie credenziali e l’assistenza segue procedure autorizzate.

Come aggiornare chi lavora nel front office e nell’assistenza?

Chi lavora nel front office va aggiornato ogni volta che cambiano i passaggi, i requisiti o le risposte del servizio. La formazione continua diventa concreta quando una nuova schermata o un errore ricorrente si trasformano in una breve esercitazione: riconoscere il caso, spiegare il passaggio corretto e sapere quando coinvolgere il reparto competente.

Serve quindi una base informativa condivisa, con un responsabile dell’aggiornamento e una data di revisione. Prima di un rilascio, gli operatori dovrebbero poter provare la procedura; dopo il rilascio, le prime richieste aiutano a individuare istruzioni mancanti. Come approfondito nell’articolo sulla formazione AI e digitale per il customer care, gli strumenti producono valore quando le persone sanno usarli. Qui l’applicazione specifica è l’assistenza inclusiva: riconoscere una barriera, adattare la spiegazione e registrare la criticità in modo utile a chi dovrà correggerla.

Quando l’outsourcing aiuta a gestire picchi e supporto multicanale?

L’outsourcing può aiutare quando scadenze, campagne o nuove attivazioni generano un volume di richieste che il gruppo interno fatica a gestire. Il beneficio dipende dalla preparazione del servizio: chi risponde deve conoscere le procedure, avere accesso alle informazioni pertinenti e sapere quali casi può risolvere. Le richieste ripetitive si prestano a risposte standardizzate, purché l’operatore possa riconoscere le eccezioni.

Per esempio, prima dell’apertura di una finestra di iscrizione si possono concordare fasce di presidio, categorie di richiesta e modalità di escalation. Il contact center multicanale collega telefono, email, chat e ticket; il requisito operativo è mantenere coerenza e continuità tra i canali attivati. L’ente o l’azienda conserva la responsabilità delle decisioni sul servizio e delle modifiche alla procedura. Un aumento dell’assistenza può sostenere gli utenti durante un picco, ma gli ostacoli ricorrenti devono alimentare anche il lavoro di miglioramento del portale.

Quali indicatori mostrano se l’esperienza sta migliorando?

L’esperienza va valutata combinando completamento delle attività, motivi di contatto ed esiti dell’assistenza. I tempi di risposta sono utili, ma non dicono da soli se la persona ha ottenuto ciò che cercava. Per una prima valutazione operativa si possono adottare questi indicatori, definendo sempre periodo, popolazione e modalità di rilevazione:

Tasso di completamento: procedure concluse rispetto a quelle avviate, distinguendo abbandoni e sessioni ancora in corso.
Punti di interruzione: passaggi in cui aumentano errori, tentativi ripetuti o uscite.
Contatti ripetuti: nuove richieste sullo stesso problema entro un intervallo concordato.
Esito dopo l’assistenza: casi in cui l’utente riesce a proseguire o riceve una presa in carico effettiva.
Barriere segnalate: problemi di accessibilità classificati per impatto, responsabile e stato della correzione.

Questi dati vanno letti insieme. Un calo delle telefonate potrebbe dipendere da istruzioni migliori, ma anche da un contatto diventato difficile da trovare. Analogamente, una conversazione breve non prova che il problema sia risolto. Le misure operative non sostituiscono la verifica tecnica: secondo il W3C, nessuno strumento automatico da solo può stabilire la conformità di un sito. Sono necessarie valutazioni umane competenti, integrate con l’osservazione dell’esperienza degli utenti.

Da quale procedura conviene iniziare?

Il primo passo è scegliere una procedura utilizzata spesso e sulla quale gli utenti chiedono ripetutamente aiuto: un accesso all’area riservata, l’invio di una domanda o il recupero di un documento. Mettere a confronto chi gestisce il servizio, chi cura il portale e chi risponde alle richieste permette di capire dove le persone si bloccano e quali interventi affrontare per primi.

Anche una modifica circoscritta può risolvere una difficoltà ricorrente: chiarire un’istruzione, spiegare come correggere un errore o rendere più semplice il contatto con l’assistenza. Il risultato va poi verificato osservando se gli utenti riescono a completare l’operazione con maggiore autonomia.

In questo percorso, l’assistenza è anche una fonte di informazioni per migliorare il servizio. Per Outsourcing Group, accompagnare le persone nell’utilizzo dei servizi digitali e gestire le loro richieste significa intercettare difficoltà concrete, da restituire all’organizzazione per orientare gli interventi. È così che il lavoro quotidiano del customer care può contribuire a un’esperienza più chiara e accessibile.

Faq

Che cos’è l’accessibilità digitale?

L’accessibilità digitale è la possibilità, anche per le persone con disabilità, di utilizzare siti, applicazioni e documenti digitali. Significa poter consultare informazioni, compilare moduli e completare operazioni anche attraverso strumenti come i lettori di schermo, che restituiscono i contenuti a voce, o utilizzando soltanto la tastiera.

Qual è la normativa che regola l’accessibilità digitale?

In Italia, i principali riferimenti comprendono la Legge 4/2004, nota come Legge Stanca, e il Decreto legislativo 82/2022, che recepisce l’European Accessibility Act. Quest’ultimo introduce requisiti di accessibilità per determinate categorie di prodotti e servizi, tra cui il commercio elettronico e i servizi bancari per consumatori, con applicazione dal 28 giugno 2025 secondo quanto previsto dal decreto. Gli obblighi dipendono dal soggetto e dal servizio interessato: non sono identici per tutti i siti.

Qual è il ruolo del customer care nei servizi digitali?

Il customer care aiuta le persone a comprendere le istruzioni, superare le difficoltà e completare le operazioni. Le richieste ricevute permettono inoltre di individuare problemi ricorrenti, come un passaggio poco chiaro o un messaggio di errore incomprensibile. Condividere queste informazioni con chi gestisce il servizio consente di intervenire sulle cause delle difficoltà. L’assistenza affianca quindi la progettazione accessibile, senza sostituirla.